Por: Redação – Espaço Orgânico e Natural
OMNICHANNEL
O consumidor multicanal vai ditar as regras para o varejo nos próximos anos.
De tempos em tempos algumas novas terminologias vão se incorporando ao nosso dia. Algumas com maior relevância e outras tendem a desaparecer, esta veio para ficar.
Hoje, a palavra da vez é OMNICHANNEL. E o que vem a ser OMNICHANNEL?
Ela representa o caminho mais completo para entendermos o consumidor atual. Mais do que uma estratégia, ela é uma resposta à demanda dos clientes por uma experiência de consumo mais abrangente e direta, eliminando barreiras e facilitando sua decisão de comprar.
De onde surgiu essa palavra? “Omni” é um prefixo que vem do latim e que significa “tudo”, “inteiro”, e “channel” vem do inglês e quer dizer “canal”. Então, OMNICHANNEL significaria MULTI CANAIS. Canais online e offline. Oferecer uma experiência única de compra ao consumidor é um dos desafios do omnichannel. Vamos exemplificar: O consumidor é levado até o PDV através de anúncios na TV ou mensagens via mídia social, como Instagram ou Facebook, e lá chegando, na loja física, ele usa o aplicativo daquele produto, daquela marca para comprovar se aquele produto específico existe ali ou não. E pode fazer o pedido via aplicativo ou, se preferir, ali mesmo com um vendedor e escolher como será enviado até sua casa. Parece algo simples, mas ainda estamos longe da performance ideal para atender a essa nova geração de consumidores INTELIGENTES, consumidores plugados e prontos para receber inovações.
Onde o consumidor realiza as suas compras?
Segundo a mais recente pesquisa feita pela Apas junto com o Ibope Inteligência (Tendências do consumidor em supermercados 2018/19), 15% dos consumidores no Brasil já estão fazendo compras de supermercados utilizando a internet. A era do consumidor multicanais chegou para ficar e criar novos desafios para os fabricantes e distribuidores. Esse percentual tende a crescer exponencialmente nos próximos anos e irá abrir novas formas de comunicação com o consumidor. Cabe ao supermercadista criar laços ágeis e consistentes com seus fornecedores para que a estratégia de fidelização das marcas atinja esse consumidor diferenciado. Saber usar as novas mídias sociais, saber interagir com novos canais de comunicação é mais do que uma necessidade, é uma obrigação do empresário que quer crescer.
Thiago Berka, economista da Apas e um dos responsáveis pela pesquisa Apas | Ibope relata que os consumidores brasileiros que preferem comprar pela internet atingem 19% na classe A e, na classe C1, 16%. Homens e mulheres estão praticamente empatados, com 15% e 14%, respectivamente, e este hábito é mais frequente entre jovens de até 24 anos – 18%, ante 10% dos com 55 anos ou mais. “Sem dúvida, esse resultado mostra um consumidor que busca preço e conveniência”, afirma o economista.
O que motiva a compra pela internet ?
Muitos acreditam que o agito da vida moderna, os vários compromissos sociais e no trabalho são fatores que embasam o crescimento das vendas online. As pesquisas dizem o contrário. Somente 23% dos entrevistados jogam a culpa na falta de tempo para efetuarem compras online.
O que mais motiva a utilização de computadores, tablets e celulares para as compras online é a maior variedade dos produtos, com 68%, vindo a seguir o conceito de preços mais baixos. Igualmente importante são os dados que mostram que no sistema online é mais fácil comparar os preços (57%), e a tendência de sempre se achar o que se procura (49%) induz o consumidor a usar a internet.
A era digital é a solução de tudo?
A resposta é NÃO. Os constantes avanços tecnológicos, o uso cada vez maior das redes sociais, o crescimento da tendência omnichannel, a inclusão de novas faixas de consumidores no sistema social, tudo isso contribui para que a era digital ganhe peso e influência, mas ela não representa a totalidade das ações para atrair e fidelizar clientes.
A pesquisa Apas/Ibope mostra que 57% dos entrevistados, um número bem expressivo, não compram ainda produtos pela internet porque preferem ter o contato físico com os produtos, querem ver e escolher. A vontade de querer os produtos na mesma hora, sem esperar por entregas posteriores, responde por 52% dos entrevistados. Pesam ainda contra a compra online, um dos pilares da era digital, o custo do frete (51%) e o temor de que produtos frescos não cheguem com as mesmas qualidades quando entregues por transportadoras (45%).
Outro remanescente da antiga cultura entre os consumidores de supermercados, os famosos folhetos e jornais impressos que auxiliam na pesquisa de preços e mostram ofertas, ainda resiste bravamente na preferência dos clientes (56%), chegando a até 60% na região Centro-Oeste do Brasil. Pesquisar preços dentro da loja ainda é uma tendência importante (54%) contra 32% que pesquisam as compras do mês pela internet e 28% que o fazem pelos aplicativos no celular. Esse percentual sobe para 42% na classe A e desce para 30% nas classes C2, D e E.
